去年保险业小额理赔服务 水平持续提升

  日前,中国保监会发布的保险业小额理赔服务情况显示,自2015年10月《保险小额理赔服务指引(试行)》发布以来,保险业通过持续优化流程、简化单证、创新服务等手段,不断突破理赔服务瓶颈、补足短板,努力实现小额理赔服务简单、方便、快捷、透明,保险小额理赔服务水平得到提升,各项指标数据持续优化,保险消费者体验不断改善。

  首先,服务流程整体优化。各保险公司积极贯彻相关要求,在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节取得了长足进步,整改优化完成率超过98%,并且全面推进理赔服务过程透明化、索赔单证电子化、理赔系统智能化、服务方式创新化,各项新技术快速融合于保险理赔服务各个方面。另外,超过80%的公司将保险小额理赔服务监测指标纳入公司考核或业务监测指标体系。

  其次,服务时效提高较快。车险小额理赔服务方面,2016年,全国车险小额赔案共计4234.52万件,全案理赔支付周期(出险至支付)为9.37天,相比2015年的12.50天减少3.13天,同比提速25.04%,其中,平均索赔支付周期(资料收集齐全至支付)由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天,大幅缩短0.84天,同比提速48%。个人医疗保险小额理赔服务方面,2016年,全国个人医疗保险小额赔案共计693.80万件,全案理赔支付周期为67.44天,相比2015年的71.95天减少4.51天,同比提速6.27%,其中,平均索赔支付周期为1.73天,较2015年缩短0.62天,同比提速26.38%。

  另外,服务创新不断涌现。车险小额理赔服务方面,各财险公司拓展服务通道,消费者无需临柜,通过保险公司APP、微信公众号等途径即可自助上传事故照片,极大改善了消费者的服务体验;同时,压缩审核环节,理赔人员受理小额理赔案件后直接核对车辆损失金额,案件审核完毕直接支付,大大缩短了消费者等待时间;而且,提升服务响应速度,通过完善电子地图数据,实现调度平台精准定位,就近调度理赔人员到达事故现场。个人医疗保险小额理赔服务方面,不少公司推出了互联网线上服务,充分发挥移动互联网便捷、便携、即时的优势,提升客户体验;同时,加快服务流程与新技术的融合,在电子签名、OCR识别等高科技手段的支持下,提供自助申请、上传资料、进度查询和在线指导等多元化理赔服务功能;另外,一些公司还推出智能理赔服务,支持低风险小额案件全流程自动作业,无需人工介入,有效提升了理赔服务时效。

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